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Acerca de Twistellar
Twistellar es una empresa de consultoría e implementación de Salesforce y socio Summit de Salesforce. Ayuda a empresas B2B de Estados Unidos y EMEA a diseñar, implementar, migrar, integrar y optimizar Salesforce. Fundada en 2017, Twistellar ha llevado a cabo más de 600 proyectos de Salesforce y cuenta con más de 350 certificaciones de Salesforce.
Twistellar trabaja en todo el ecosistema de Salesforce, desde la transformación del CRM principal hasta productos de Salesforce más recientes y especializados, como Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Marketing Cloud Next, Agentforce, Revenue Cloud y Financial Services Cloud. Su experiencia abarca la consultoría de Salesforce, la implementación, la migración de CRM, la integración de sistemas, la personalización, la optimización y el soporte continuo de Salesforce.
La empresa trabaja con organizaciones de distintos sectores y participa en proyectos que van desde nuevas implementaciones de Salesforce y migraciones desde otras plataformas de CRM hasta transformaciones complejas de entornos de Salesforce existentes. Twistellar combina la agilidad y la colaboración directa de una consultora especializada con la capacidad técnica necesaria para resolver retos complejos de Salesforce y ofrecer soluciones prácticas sin complicaciones innecesarias.
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Sedes
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Servicios
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- Soluciones CRM: 70 %
- Soluciones ERP: 30 %
Soluciones CRM
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- Salesforce CRM: 100%
Áreas de actividad CRM
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- Atención al cliente: 20%
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Portfolio
Clientes
Vivino Astreya RingRing Climkit dc nearshoring Ngenix Technoserv BizziPhone Chameleon International KX Recruit Gexcon Subaio Triple Point Hummel SproutWorld Ilse Jacobsen Hornbæk Fusheng Regent5 Clive Henry Group SANILProyectos
Implementación de Salesforce Agentforce para automatizar la calidad de la atención al cliente en Vivino
Caso de éxito de Twistellar
Descripción
Vivino es una plataforma global líder para descubrir y comprar vino, con más de 65 millones de usuarios en todo el mundo. A medida que la plataforma crecía, la empresa tuvo dificultades para mantener una calidad de atención al cliente homogénea y detectar las causas de las bajas puntuaciones de satisfacción, basándose únicamente en revisiones manuales. Twistellar resolvió este problema implementando encuestas nativas de Salesforce y Salesforce Agentforce para automatizar por completo el análisis de los casos de atención al cliente. Esta transformación basada en IA eliminó puntos ciegos operativos, proporcionó información práctica para formar a los agentes y sentó las bases para ampliar el uso de la IA en toda la empresa.
Reto
Al ampliar sus operaciones a 18 mercados internacionales, Vivino se encontró con importantes dificultades para supervisar la atención al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento. Con miles de casos de atención al cliente al mes, el control de calidad manual se volvió inmanejable.
- La escasa visibilidad de las interacciones impedía que los equipos de control de calidad revisaran manualmente más que una pequeña parte de los casos mensuales.
- El equipo no disponía de herramientas escalables para investigar las puntuaciones bajas de satisfacción de clientes y descubrir los motivos concretos de su descontento.
- El tono de marca y la calidad de la comunicación variaban de un mercado a otro, y los responsables no tenían forma de evaluar ni orientar a los agentes de manera sistemática.
- Los procesos de revisión manual consumían demasiado tiempo y recursos económicos, lo que impedía a la dirección reaccionar rápidamente ante nuevas tendencias en la atención al cliente.
- La dirección carecía de un sistema centralizado para recopilar la información necesaria para formar a los agentes de manera específica y mejorar las operaciones.
Solución
Para resolver estos problemas operativos, Twistellar empezó integrando Vivino a fondo en el ecosistema de Salesforce. La agencia sustituyó el antiguo sistema de satisfacción del cliente por la funcionalidad nativa de encuestas de Salesforce. Este cambio de arquitectura fue un primer paso fundamental para permitir una automatización fluida y el procesamiento de datos mediante IA. A continuación, el equipo implementó Salesforce Agentforce para automatizar la evaluación de las interacciones de atención al cliente. Twistellar configuró la solución de IA para detectar patrones en las puntuaciones bajas de satisfacción y evaluar el tono y el estilo de comunicación de cada agente. Para organizar estos datos, la agencia creó un objeto personalizado de reseña de control de calidad, vinculado a una tarjeta de evaluación completa, que permitía al sistema realizar evaluaciones de calidad automatizadas en casos seleccionados. Por último, Twistellar desarrolló un panel centralizado de rendimiento para que la dirección pudiera supervisar fácilmente y en tiempo real la calidad del servicio y el rendimiento de los agentes.
Resultados
Aunque el proyecto se completó hace poco y la mejora de la eficiencia en la resolución de casos aún está consolidándose, la colaboración ha sentado unas bases escalables y basadas en datos para las operaciones de atención al cliente.
- Puesta en marcha e integración satisfactoria de una solución de Salesforce Agentforce basada en IA y adaptada a las necesidades específicas de Vivino para resolver casos.
- Automatización completa del análisis de los casos de atención al cliente que reciben puntuaciones bajas de satisfacción (de 1 a 2 estrellas).
- Implementación de evaluaciones automatizadas y aleatorias del rendimiento de los agentes mediante el nuevo objeto de reseña de control de calidad y su tarjeta de evaluación.
- Creación de un panel de gestión centralizado que ofrece información práctica sobre el rendimiento de los agentes y las tendencias generales de la experiencia del cliente.
- Provisión a los administradores del sistema de una arquitectura flexible que les permite actualizar fácilmente las reglas de análisis de calidad cuando cambian las necesidades de la empresa.
- Preparación de Vivino para ampliar en el futuro el uso de la IA en marketing y ventas mediante la estandarización de las estructuras de feedback y el análisis del tono de voz.
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