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Acerca de GrabIT
Somos un equipo de 40 ingenieros que ofrece servicios de ingeniería de datos y software, además de consultoría.
Nuestro equipo de profesionales con experiencia acumula más de una década de trayectoria. Destacamos en el desarrollo de soluciones de software a medida y en el aprovechamiento del potencial transformador de la IA generativa y el aprendizaje automático.
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Sedes
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Servicios
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- Servicios IT gestionados: 10 %
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Portfolio
Clientes
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Proyectos
Evaluación de la experiencia del cliente
Caso de éxito de GrabIT
Verizon
Telecomunicaciones
mayo 2019
agosto 2019
Inteligencia artificial
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Descripción
Formamos parte de un equipo que desarrolló una nueva generación de medición de la satisfacción del cliente mediante la creación de una puntuación integral de experiencia del cliente (CES) para cada cliente. A diferencia de las métricas tradicionales, como el Net Promoter Score y las encuestas de satisfacción, queríamos medir toda la experiencia del cliente en todos los canales de interacción. Mediante modelos de IA que evaluaban cada interacción en función de su impacto, la solución generaba puntuaciones CES individuales para cada canal y las combinaba en una puntuación global. Este enfoque permitía analizar en detalle la satisfacción del cliente desde distintos ángulos, segmentar por características demográficas y calcular puntuaciones de satisfacción por canal, así como para sedes, regiones y empleados concretos. De este modo, no solo ofrecía una visión transparente de la satisfacción de los usuarios, sino también información práctica para mejorar la experiencia del cliente, resolver problemas técnicos y aumentar la satisfacción en los distintos puntos de contacto.
Reto
El objetivo del proyecto era crear una puntuación de experiencia del cliente (CES) para cada cliente de la empresa de telecomunicaciones. Las métricas que se utilizan actualmente para medir la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score o las encuestas de satisfacción, han demostrado ser poco fiables: resultan molestas para los clientes, tienen índices de respuesta bajos y presentan un fuerte sesgo hacia los extremos, ya que alguien suele rellenar un formulario cuando está muy satisfecho o muy insatisfecho. Además, reflejan situaciones pasadas y a menudo no permiten actuar. La idea era crear una solución que midiera la experiencia global de todos los clientes en función de su relación con la empresa y a través de todos los canales.
Solución
Cada cliente interactúa con la empresa de telecomunicaciones de muchas formas y a través de distintos canales: tiendas, centros de atención telefónica, la web y las aplicaciones móviles; cambios a tarifas superiores o inferiores, y acciones que el cliente realiza o que pueden afectarle, como el volumen de datos utilizado, el número de llamadas interrumpidas, las conexiones lentas a Internet, las colas cortas en las tiendas, los largos tiempos de espera en el centro de atención telefónica o las conversaciones con el chat en directo de soporte, entre otras. El objetivo es registrar cada interacción de cada cliente, crear KPI operativos y utilizar modelos de IA para asignarle una puntuación de 0 a 100, en función de si su impacto es positivo o negativo. Las conexiones lentas a Internet, las colas largas y las transferencias entre agentes pueden dar lugar a puntuaciones de experiencia negativas, mientras que las interacciones positivas generan puntuaciones altas. Así, creamos puntuaciones CES independientes para cada canal a través del cual el cliente puede interactuar con la empresa y las combinamos para obtener una medida de su satisfacción general. Esto nos permite analizar no solo la satisfacción de nuestros clientes, sino también la de cada canal por separado, como las tiendas, la fiabilidad de Internet o el centro de atención telefónica. También podemos segmentar y profundizar en los datos, por ejemplo, para consultar las puntuaciones CES de determinados grupos demográficos. Además, la plataforma nos ofrece un marco sólido para analizar la satisfacción de los clientes en cada tienda, combinando las puntuaciones CES de quienes la han visitado; comparar la CES entre regiones; y calcular la CES de los empleados de forma indirecta, a partir de las puntuaciones de los clientes a los que han atendido, entre otras posibilidades.
Resultados
Con el desarrollo y la implementación de la puntuación de experiencia del cliente, creamos un enfoque transparente para medir la satisfacción de los usuarios, en el que están disponibles todas las puntuaciones de los componentes que conforman la puntuación CES. Podemos consultar tanto las puntuaciones globales como las individuales y realizar análisis jerárquicos en detalle, segmentaciones y muchos otros análisis a partir de los datos. Gracias a estas técnicas, la empresa puede tomar medidas concretas. Por ejemplo, si la puntuación CES de las llamadas interrumpidas es baja en una región determinada, podría ser necesario resolver algunos problemas técnicos. Si la puntuación CES es baja en una sede concreta o para un agente determinado, se pueden tomar medidas para mejorar la satisfacción de los usuarios que interactúan a través de esos canales. La implantación de la puntuación de experiencia del cliente no solo ofreció una visión transparente de la satisfacción de los usuarios, sino que también permitió obtener información práctica para mejorar la experiencia del cliente, resolver problemas técnicos y aumentar la satisfacción en los distintos puntos de contacto.
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